“專家服務(wù)，暢行天下”，是國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司推出的服務(wù)品牌。近日，東風(fēng)康明斯完成了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的服務(wù)大比武活動(dòng)，多名“服務(wù)專家”脫穎而出，讓“專家服務(wù)”的基礎(chǔ)更加廣泛和堅(jiān)實(shí)。
本次大比武6月開(kāi)始，9月結(jié)束，分預(yù)賽、決賽兩個(gè)階段。預(yù)賽在武漢、西安、揚(yáng)州、南昌、昆明、成都、烏魯木齊、石家莊、沈陽(yáng)等地共9個(gè)賽場(chǎng)同時(shí)拉開(kāi)帷幕。參加活動(dòng)的選手包括近百名東風(fēng)康明斯的員工和來(lái)自240家服務(wù)商的720名服務(wù)工程師。個(gè)人第一名由擁有7年?yáng)|風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的西南區(qū)服務(wù)工程師魏紅杰獲得，服務(wù)代理商的團(tuán)體第一名則被華中大區(qū)鄭州豐康汽配銷售有限公司摘走。雖然沒(méi)有奧運(yùn)會(huì)冠軍頭銜那樣光鮮亮麗，但比賽的每一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)都是對(duì)服務(wù)人員專業(yè)技能的肯定。這也是東風(fēng)康明斯有史以來(lái)規(guī)模最大的一次服務(wù)人員專業(yè)技能“擂臺(tái)賽”。
東風(fēng)康明斯“服務(wù)大比武”比賽內(nèi)容緊貼實(shí)際工作，設(shè)理論與實(shí)操兩部分，主要包括網(wǎng)絡(luò)管理、索賠管理、發(fā)動(dòng)機(jī)診斷三個(gè)項(xiàng)目，理論考試考察參賽選手對(duì)服務(wù)政策、CRM系統(tǒng)報(bào)單、電控發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷及排除等維修理論知識(shí)掌握的深度及廣度，服務(wù)政策是該部分的考核重點(diǎn)，與用戶息息相關(guān)，服務(wù)人員只有熟練掌握才能對(duì)用戶的問(wèn)題做出迅速反饋；實(shí)操部分則考察選手在服務(wù)過(guò)程中的維修能力、處理問(wèn)題的及時(shí)有效性以及團(tuán)隊(duì)合作精神?！皩?shí)操環(huán)節(jié)時(shí)間很緊，要在相對(duì)有限的時(shí)間里排除所有故障需要服務(wù)工程師有一定的經(jīng)驗(yàn)積累，而這些經(jīng)驗(yàn)來(lái)自實(shí)踐，與用戶多溝通，深入了解用戶需求是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的根本所在?！北任涞谝幻@得者魏紅杰如是說(shuō)。事實(shí)上，正是秉承“在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中提高”的理念，東風(fēng)康明斯才有了一批又一批的專家級(jí)服務(wù)工程師。東風(fēng)康明斯相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，“服務(wù)大比武”僅僅是個(gè)開(kāi)始，類似的比賽還將繼續(xù)開(kāi)展下去，為服務(wù)人員持續(xù)提供技術(shù)交流、共享的平臺(tái)。
服務(wù)的根本包括維修與溝通兩大方面。健全的服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程僅僅是用戶滿意度提高的基礎(chǔ)，服務(wù)工程師的專業(yè)技能和溝通界面才是決定客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。正是因此，東風(fēng)康明斯通過(guò)建立長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制，開(kāi)展多樣化的服務(wù)技能比賽，強(qiáng)化服務(wù)工程師的專業(yè)技能、服務(wù)技巧，讓服務(wù)不是“隔空對(duì)話”而是切實(shí)支持，從而幫助企業(yè)再次領(lǐng)先在“服務(wù)這最后一公里”。
