日前，福田汽車安慶金安服務(wù)站接到公司呼叫中心的電話，被告知一位河南籍客戶車輛路過本區(qū)域，在滬渝高速公路朱村處拋錨等待救援，車上還有2歲小孩，客戶非常著急。張祖安站長在獲知此事后，盡管已是晚上10點(diǎn)，毅然做出立即前往100公里外事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行救援的決定。歷時(shí)5個(gè)多小時(shí)，將客戶車輛拖回服務(wù)站，并于當(dāng)日傍晚對(duì)車輛完成修復(fù)。整個(gè)過程，讓客戶非常感動(dòng)，他表示，福田的服務(wù)讓他無比欣慰。作為福田用戶今后不管在什么地方行駛，心里都能有一種安全感。
福田汽車安慶金安服務(wù)站長表示，考慮到一輛全車斷電的車輛在高速公路上，隨時(shí)都有危險(xiǎn)，雖然已經(jīng)很晚，我們服務(wù)站決定第一時(shí)間前往現(xiàn)場，這是對(duì)用戶的一種責(zé)任，同時(shí)也是對(duì)福田公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種執(zhí)行與落實(shí)。
無憂服務(wù)全程關(guān)愛
這種急速救援目前幾乎每天在福田服務(wù)站上演，據(jù)悉，福田汽車目前擁有國內(nèi)規(guī)模最大的自建呼叫中心，全天候值守服務(wù)，5000余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，確保了對(duì)用戶服務(wù)的及時(shí)性，并對(duì)客戶進(jìn)行最周到的服務(wù)。福田汽車呼叫中心工作人員吳文娟表示，“在我們所接待的客戶中，大部分客戶都是帶著負(fù)面情緒來電的，當(dāng)每個(gè)人陷入這種情緒時(shí)，最需要的便是感同身受的理解，適當(dāng)?shù)陌参亢图皶r(shí)解決問題的效率?！?nbsp;
福田汽車集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山指出，福田汽車目標(biāo)是打造全球領(lǐng)先的商用車服務(wù)品牌，通過執(zhí)行“三全服務(wù)、四化建設(shè)、六大統(tǒng)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶“五個(gè)無憂”的服務(wù)承諾，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂”，從而追求客戶滿意度的最大化。
“在福田的發(fā)展規(guī)劃中，一直將‘用戶的需求’作為價(jià)值核心，不斷加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)方面的投入，從而提升用戶的滿意度。并以此作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力”，福田相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
作為商用車領(lǐng)域產(chǎn)品最多、品類最全的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，福田汽車不但針對(duì)其全系產(chǎn)品率先在商用車領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“全程透明服務(wù)”。讓用戶在維修過程中可以享受到乘用車級(jí)別的服務(wù)。同時(shí)不同產(chǎn)品線，分別制定了相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)則。福田戴姆勒旗下產(chǎn)品歐曼GTL創(chuàng)立了中國重卡首個(gè)世界級(jí)重卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，福田商務(wù)車全程無憂俱樂部正式掛牌，福田汽車以全方位人?車關(guān)懷提供包含基礎(chǔ)維修服務(wù)和增值服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)一站式服務(wù)，為組織用戶和個(gè)人用戶提供如影隨行的全程關(guān)愛。
卓越品質(zhì)國際標(biāo)準(zhǔn)
與往年不同，今年是福田戴姆勒汽車合資公司運(yùn)營一周年。在過去一年中，福田汽車通過不斷整合戴姆勒相關(guān)資源，將戴姆勒基因?qū)崒?shí)在在的融入到了產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制與服務(wù)品質(zhì)提升里，不僅將服務(wù)水平進(jìn)一步升級(jí)，更以歐洲標(biāo)準(zhǔn)的科技內(nèi)涵的助力了中國高品質(zhì)商用車價(jià)值的升級(jí)，并在市場贏得了良好用戶口碑。
事實(shí)上，福田汽車一直在加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)方面的投入，并形成了一套從研發(fā)到生產(chǎn)完備的、高科技的制造體系。據(jù)了解，福田汽車目前擁有1個(gè)國家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心的工程研究總院和投資超過12億元的國內(nèi)領(lǐng)先的重點(diǎn)試驗(yàn)室，研發(fā)中心遍布日本、德國、中國臺(tái)灣，申請(qǐng)專利共計(jì)2180件，在研發(fā)層面確保了產(chǎn)品的品質(zhì)定位。通過先進(jìn)技術(shù)的掌握，打造了世界標(biāo)準(zhǔn)的中端產(chǎn)品，滿足了更多用戶的用車需求。
品質(zhì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，讓福田汽車在行業(yè)內(nèi)口碑不斷提升，也帶動(dòng)了福田汽車銷量的提升，據(jù)了解，2012年福田汽車以62萬輛的銷量再次穩(wěn)居商用車市場第一，并在整個(gè)行業(yè)下滑的背景下，將市場份額提升了0.5%。
業(yè)內(nèi)人士表示，在全球化和中國汽車工業(yè)飛速發(fā)展的社會(huì)大背景下，用戶滿意度的提升是企業(yè)發(fā)展的根本方向，中國的汽車行業(yè)需要福田這樣將品質(zhì)和服務(wù)“兩手抓，兩手都要硬”，將消費(fèi)者的利益落到實(shí)處的企業(yè)，也唯有這樣的企業(yè)在日益激烈的市場競爭中能夠穩(wěn)步發(fā)展，我們期待，福田汽車早日實(shí)現(xiàn)其國際化戰(zhàn)略布局和跨越式發(fā)展，帶領(lǐng)中國的自主品牌走向“世界”。
