目前，中國后市場收入僅占廠商總收入的20％左右，在更成熟的市場，這一比例可以高達60％。后市場的潛力之大可見一斑。面對目前車市的險峻形勢，后市場將擁有越來越重要的地位。
商用車作為生產工具，其工作時間是產生經濟效益的根本保證。因此，能夠一直保持“健康”，或者“生病”了能夠及時康復則更加受到車主的關注。中國有著巨大的車輛保有量，其后市場的發(fā)展?jié)摿Σ蝗菪∮U，然而商用車后市場卻發(fā)展緩慢。據(jù)商用車界編輯長期了解，現(xiàn)在越來越多的人購買商用車，會更加綜合的進行考量，不僅僅是橫向對比車輛靜態(tài)的性價比等因素，還會進一步考慮到車輛在今后使用過程中的零部件供應、維修站普及率以及升級空間等諸多后市場因素。后市場已經成為影響消費者購車的一個重要因素。而當后市場這個概念剛剛被大部分國內車主了解時,美國已經形成了較為成熟的后市場體系，并隨著互聯(lián)網的進一步發(fā)展，逐漸形成了以AdvanceAutoParts、AutoZone、GenuineParts(NAPA)、OReillyAutomotive四家企業(yè)為首的后市場服務品牌陣營。美國汽車后市場服務已真正走上一條專業(yè)化、連鎖化、品牌化的良性發(fā)展道路。
市場定位低，同質化服務缺乏亮點
隨著“互聯(lián)網+”向汽車行業(yè)的不斷滲透，不少電商已經看準時機將業(yè)務擴展到二手商用車以及商用車后市場等本身具有巨大潛力，但卻并沒有引起社會以及傳統(tǒng)車企注意的版塊。諸如呱呱洗車等保養(yǎng)方向的電商服務層出不窮，掀起了后市場服務的熱潮。然而，目前國內盛行的所謂的后市場服務大多也只不過局限于日常維修、保養(yǎng)以及美容等的養(yǎng)護版塊，并且要求的技術含量很低。首先，同質化的服務人人可以提供，并沒有形成任何特有的、極具競爭力的品牌優(yōu)勢。長此以往，多家企業(yè)就只能在行業(yè)底端進行價格戰(zhàn)，最終自身發(fā)展不起來，將服務向更高一層提升的希望也就十分渺茫。而中國目前存在的進行后市場服務的模式，主要就是汽車4S店、汽車維修服務站以及快修美容裝飾店。目前國內這些后市場服務點的業(yè)務主要聚焦在低端市場，如車輛維修、日常保養(yǎng)以及輪胎潤滑油等標品的置換與銷售。消費者主要認準的還是這些標品零部件廠商，而非提供后市場服務的站點。在你家能享受到的服務，換一家也是一樣，服務點吸引顧客的手段也無非就是較低的價格和較好的服務。然而這些卻并不能成為穩(wěn)固客源的殺手锏。與此相反的，國外如AUTOZONE等的后市場服務品牌，其經營品類都以專業(yè)度和復雜度最高的零配件為主。雖然向消費者推銷非標品零配件有一定的難度，但只要保證自己的產品供應鏈以及服務能力，一旦形成了自己專供的業(yè)務特色，也就能夠壟斷一定范圍的服務業(yè)務。
其次，限制國內4S店發(fā)展的另一原因就是其對廠商的依賴過重。作為某一品牌的4S店，其外表上從裝潢到所售產品，內里從服務到各種經營活動都必須嚴格按照廠商要求，沒有任何專屬于自身的個性化體現(xiàn)。而其經營狀況也很大程度上取決于自身所經營的品牌，4S店的經營狀況完全依賴于廠商品牌的好壞，并沒有形成自身的品牌效應。越是依賴于廠商、就越要聽從廠商的各種要求，而越是遵從廠商要求進行同質化服務，越是建立不起屬于自己的品牌化特點，沒有獨立發(fā)言權，也就只能繼續(xù)附屬于廠商。從而形成一個畸形的發(fā)展模式，很難找到樹立自身品牌形象的正確道路。隨著汽車銷售與服務模式多元化發(fā)展的需求不斷增加，自2014年10月1日起，工商總局將停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作，汽車經銷商營業(yè)執(zhí)照的登記從“某品牌汽車經銷商”變成“汽車銷售”。也就是說，經銷商不必只拘泥于同一品牌的汽車。這在扶正4S店與廠商的對等地位方面起到了很大的推動作用。但若4S店仍只想著如何從廠商那兒得到盈利，而非將盈利目標放到車輛用戶之類的終端客戶身上，不斷提升自己服務品質，樹立良好品牌形象的話，也是白白辜負了國家的一份好意。
目前國內商用車后市場服務，包括4S店在內的較高端的服務點也都是秉承什么都能做一點，但卻缺少專屬于自己的高精尖服務。因此，國內后市場服務商應提升自己的服務能力，打造值得信任的渠道品牌，將消費者的信任從對零配件廠商上轉嫁到自身品牌，從而將業(yè)務范圍不斷向上層市場推進，形成自身特有的服務體系。
信息溝通差，缺乏高效連鎖效應
中國目前分布最廣的后市場服務模式當數(shù)分布全國的廠商4S店，目前4S店主要是由各地的經銷商投資，按照汽車生產廠商的統(tǒng)一標準進行建設，一般店面裝潢的都十分豪華，軟硬件設施齊全，采用現(xiàn)代化的管理與服務模式。然而，由于統(tǒng)一品牌的4S店的經銷商大都并不是同一個組織或個人，所以在信息共享、服務質量以及標準化方面并不能做到十分統(tǒng)一。盡管4S店在建設時要按照廠商的地域范圍布局，彼此要有一定的相對距離。可每家店都希望自己的服務范圍輻射的廣一些，爭取更多的客戶。因此同一品牌的4S店由于經銷商不同，甚至會出現(xiàn)內部競爭的行為，從而導致信息共享與交流方面十分不到位。一輛車從一品牌的4S店維保之后，再去同品牌的另一家店，有時仍像首次光顧一樣，店里對車輛信息掌握的完全不到位，從而引發(fā)一系列重復服務，耗時耗力還不討好。這就導致4S店的連鎖也只不過浮于表面，其真正的諸如專業(yè)信息數(shù)據(jù)庫、零配件存貨選擇等核心競爭優(yōu)勢并沒有發(fā)揮出來。
國內大大小小的維修服務點踩在4S店價格高這一明顯缺陷上發(fā)展的有聲有色，成為后市場服務中不可或缺的角色。據(jù)商用車界編輯長時間了解，在商用車用戶自己負擔維保費用的情況下，八成以上的用戶會選擇自己信得過的維修服務點進行車輛維保?？偟膩碚f，商用車畢竟是生產資料，較高的性價比才是用戶們衡量與選擇服務的重要因素。但大多數(shù)的維修點都是單一存在，在地理位置、配件存貨采購、信息服務方面存在著較大弱勢，服務范圍極其有限，并沒有任何的連鎖效應。低價位就是維修點唯一的殺手锏，發(fā)展模式十分單一，在今后的后市場服務界難成氣候。
近幾年中國汽車市場的不斷發(fā)展，使得汽車行業(yè)成為投資熱點，各種汽車4S店，較大的維修站點，甚至電商都紛紛進駐，從而造成了對汽車高精尖人才的巨大需求。僧多粥少的局面使得各方勢力競爭過度，人才與管理團隊不穩(wěn)定。不夠專業(yè)的人才與管理團隊很難形成專業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫與連鎖品牌效應。因此，目前商用車后市場各方勢力應該著眼在加強自身人才團隊建設，增強自身專業(yè)素質，不斷提升自己渠道品牌形象，做好專業(yè)的信息庫管理與服務，切實有效地發(fā)揮高效的連鎖效應。
信息平臺缺失，主動服務能力弱
歐美國家也存在一批優(yōu)秀的歸屬于廠商的維保渠道。一直享譽全球的梅賽德斯—奔馳（Mercedes-Benz），其經久不衰的榮耀一定程度上歸功于作為強力后盾的專業(yè)汽車服務品牌Omniplus。Omniplus在全世界范圍內建立起全面覆蓋的專業(yè)服務網，在歐洲、德國等重點服務區(qū)域的公路沿線以及服務樞紐點都建立了能夠提供專門服務的站點。此外，Omniplus還建立了全球性的24小時熱線服務系統(tǒng)，消費者只需要憑一張服務卡就能在任何地方享受到服務。服務卡上有著車輛的各種信息數(shù)據(jù)，任何站點共享到的信息都清晰有效，在加上其優(yōu)質的服務與標準化的維護程序，形成了完整的連鎖化服務。雖然同為戴姆勒旗下的品牌，但便利的服務方式以及標準化的服務品質，使得Omniplus甚至壓過國際大品牌奔馳，形成了自身的渠道品牌與信任度。
反觀國內，目前一些車隊管理系統(tǒng)還在以標明具有搜索離車輛最近的維保服務點功能為賣點。這之間的巨大差距不言而喻。目前中國后市場上的各種服務渠道，并沒有形成任何統(tǒng)一的服務信息溝通平臺對消費者進行服務引導與支持。一旦車輛用戶有需求，還要通過各種手段自行隨機地尋找服務點進行主動聯(lián)系，這極大地削弱了后市場服務的便利性。這種臨時地選擇對于車主來說，很難保證服務質量，對于后市場服務渠道來講，也存在著很大的客源流失風險。再者，維保期外八成用戶舍棄對于4S店的選擇，也是對于維保高價位的望而卻步。而作為4S店主要盈利來源的維修工時和零件，卻恰恰是廣大消費者困惑的地方，零件是否真正需要更換、維修工時如何計算等問題使消消費者對于自己支付的高價位心生疑慮。后市場服務點與消費者之間信息的不對等也是削弱其渠道信任度的一大殺手。
無論是獨立的AdvanceAutoParts、AutoZone，還是歸屬廠商的Omniplus，國外的后市場服務渠道都成功地借助其專業(yè)化的優(yōu)質服務與先進的信息管理模式走上了專屬于自己的品牌化發(fā)展之路。中國汽車后市場作為一個巨大的資源，擁有著巨大的發(fā)展?jié)摿?。其發(fā)展所或缺的就是國內各個后市場服務渠道對于自身品牌的建設。而目前主要靠洗車美容等低端服務與輪胎潤滑油等標品銷售為重點的后市場服務渠道并能促使中國后市場服務走上健康發(fā)展的道路。
國內后市場服務渠道如4S店以及大中型維修服務點等的硬件設施已十分到位，各個服務渠道走上品牌化急缺的是對自身專業(yè)化服務以及信息庫與管理等軟實力的提升。在如今全球汽車市場不景氣的現(xiàn)狀下，如何挖掘潛在市場，提升自己的盈利能力，是各個廠商與經銷商度過寒冬必做的功課。
