質(zhì)量好問(wèn)題多 奔馳的問(wèn)題到底出在哪里？
2003-12-16 16:05:46 南方都市報(bào) 陳隨
套用一位圈內(nèi)人的說(shuō)法，奔馳是位“惹火尤物”，似乎這也決定了她紅顏似乎總有人妒。從當(dāng)年震驚業(yè)界的“錘砸大奔”，到最近街知巷聞的“恒大集團(tuán)問(wèn)題車事件”，在國(guó)際上美譽(yù)度甚高的戴姆勒·克萊斯勒集團(tuán)和梅塞德斯·奔馳轎車卻在國(guó)內(nèi)引發(fā)了不少爭(zhēng)議。
平心而論，奔馳的質(zhì)量沒(méi)得說(shuō)。我們不時(shí)聽到有奔馳車出故障的消息，但我們同時(shí)也聽到更多奔馳車主對(duì)座駕的贊譽(yù)。一臺(tái)車如果要保證不出問(wèn)題，正如數(shù)學(xué)上要保證任何計(jì)算沒(méi)有誤差一樣，是一種不實(shí)事求是的態(tài)度。目前沒(méi)有任何數(shù)據(jù)顯示國(guó)內(nèi)奔馳轎車的故障率超過(guò)消費(fèi)者可接受的水平。然而，即使我們可以舉出不少故障比奔馳要多的汽車廠家的名字，卻沒(méi)有哪家企業(yè)的哪款車像奔馳一樣不斷出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)。真的是國(guó)人“欺善怕惡”，專挑有名的品牌來(lái)踩嗎？顯然不是。我們注意到，盡管有關(guān)奔馳的負(fù)面消息不斷傳出，但德國(guó)廠家方面卻很少有人站出來(lái)與中國(guó)消費(fèi)者和媒體對(duì)話。我們有理由懷疑是否發(fā)生的這一切德國(guó)廠方完全不知情？
其實(shí)據(jù)筆者所知，一些消費(fèi)者困惑已久的問(wèn)題實(shí)際上早已有答案。比如奔馳車的用油問(wèn)題，比如奔馳車是否存在中國(guó)版奔馳問(wèn)題等等。實(shí)際上，這些問(wèn)題早已有答案，但當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)到類似問(wèn)題時(shí)，除了戴·克公關(guān)部門一些硬邦邦的官方回復(fù)之外，消費(fèi)者似乎沒(méi)有任何渠道得知這些信息。
這其實(shí)在一定程度上侵害了消費(fèi)的知情權(quán)，同時(shí)在感情上也給中國(guó)奔馳車主帶來(lái)傷害，因而，中國(guó)不斷傳出奔馳的負(fù)面消息。“惡事傳千里”，經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)信息的傳播過(guò)程之后，奔馳的負(fù)面印象在消費(fèi)者心目中短時(shí)間內(nèi)難以消除。
或許德國(guó)人做事喜歡照章辦事，一切事由委托給法律顧問(wèn)和公關(guān)公司，但在中國(guó)，除了這些，人們還希望戴·克的德方高層站出來(lái)，至少向由于因汽車質(zhì)量問(wèn)題而受到損失的車主說(shuō)聲“對(duì)不起”，這已不僅僅是個(gè)法律問(wèn)題，而是態(tài)度問(wèn)題。
或許是一些所謂的“不講道理”的客戶讓戴·克有所顧慮。不可否認(rèn)，在反映奔馳問(wèn)題的一些人當(dāng)中，有的是另有目的，或是為了炒作，或是為了不合理的退賠，然而如果僅僅是因?yàn)檫@樣，就將中國(guó)消費(fèi)者看成是“無(wú)理攪三分”的角色，那未免也太小看他們了。其實(shí)，有的時(shí)候，消費(fèi)者僅僅為的是一點(diǎn)安慰和理解，一次順利的溝通過(guò)程。因?yàn)?，不可否認(rèn)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)是在中國(guó)消費(fèi)者從來(lái)都是弱者。與一個(gè)全球著名的汽車企業(yè)相比，他們無(wú)論如何都是渺小的。他們不可能成為廠家的對(duì)手。他們的要求只是獲得產(chǎn)品提供者的起碼尊重，這樣的要求都很過(guò)分嗎？
