“全面提升服務(wù)站的服務(wù)能力和盈利能力，服務(wù)到家，讓廣大的用戶車行天下?！边@是近日在武漢召開的“東風(fēng)汽車”2008服務(wù)年會(huì)上近千名服務(wù)網(wǎng)絡(luò)代表達(dá)成的共識(shí)。
記者從會(huì)議中得知，2007年，“東風(fēng)汽車”在全國(guó)輕卡用戶中推出“全面增值、領(lǐng)先創(chuàng)富”的系列活動(dòng)；成立了專門的零部件服務(wù)公司，逐步在全國(guó)成立約60家規(guī)范化、專業(yè)化、可贏利的中心服務(wù)平臺(tái)；積極推行東風(fēng)兄弟俱樂部建設(shè)，促進(jìn)客戶關(guān)懷上層次。
2007年，“東風(fēng)汽車”售后服務(wù)的總體滿意度超過79%，質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程改善率達(dá)到97％，重大投訴處理率滿意度實(shí)現(xiàn)100％，有效地支撐了銷售。
2008年，“東風(fēng)汽車”服務(wù)工作將全面啟動(dòng)服務(wù)站分級(jí)管理，從硬件建設(shè)、人力資源和管理能力入手，根據(jù)不同級(jí)別服務(wù)站進(jìn)行升級(jí)訓(xùn)練，促進(jìn)能力提升；在服務(wù)模式上全面創(chuàng)新，開展服務(wù)連鎖業(yè)務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)“動(dòng)”模式，密植服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；探索俱樂部模式，提升回站率；強(qiáng)化呼叫運(yùn)營(yíng)，體現(xiàn)創(chuàng)新價(jià)值；打造零部件供應(yīng)平臺(tái)，建立首次滿足機(jī)制和需求響應(yīng)連動(dòng)機(jī)制，提高零部件供應(yīng)滿足率、及時(shí)性。
“東風(fēng)汽車”副總經(jīng)理盧鋒在服務(wù)年會(huì)上要求經(jīng)銷服務(wù)單位，要全面落實(shí)“真誠(chéng)、專業(yè)、協(xié)同、增值”的服務(wù)理念，改善服務(wù)水平，全面提升服務(wù)能力；要啟動(dòng)分級(jí)管理制度和激勵(lì)措施，照顧到各種形態(tài)服務(wù)站的利益，讓每一個(gè)服務(wù)站的管理水平和盈利能力有一個(gè)很大提高，為整車銷售提供有力的支持。
