有關(guān)東風(fēng)標(biāo)致“簡(jiǎn)配不減價(jià)”的風(fēng)波還未過(guò)去，近期東風(fēng)標(biāo)致的核心部件的投訴出現(xiàn)了增長(zhǎng)現(xiàn)象。記者在梳理車(chē)質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入2018年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致投訴近420條，問(wèn)題多集中在發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、變速箱故障等。
日前，一位陜西延安東風(fēng)標(biāo)致3008的車(chē)主向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者講述了自己的維權(quán)經(jīng)歷：“自提車(chē)3個(gè)月后就一直提示發(fā)動(dòng)機(jī)故障，車(chē)輛會(huì)在換擋的時(shí)候出現(xiàn)彈跳，也出現(xiàn)過(guò)行駛中突然加油沒(méi)反應(yīng)的情況。去4S店維修了好多次還是老樣子，跟廠(chǎng)商多次聯(lián)系也無(wú)果?！?/p>
事實(shí)上，身陷投訴的東風(fēng)標(biāo)致早在2016年開(kāi)始市場(chǎng)表現(xiàn)一直不佳。為了“重回賽道”，近年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致也進(jìn)行了系列的改革措施，改革范圍從推出產(chǎn)品到人事調(diào)整。但從2017年市場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)看，效果似乎并不理想。東風(fēng)標(biāo)致2017年全年銷(xiāo)量為246722輛，同比下滑近三成。進(jìn)入2018年，東風(fēng)標(biāo)致宣布將今年定位為“口碑激活年”，并且將銷(xiāo)量目標(biāo)定位30萬(wàn)輛。面對(duì)不斷增多的質(zhì)量質(zhì)疑，東風(fēng)標(biāo)致的目標(biāo)是否能夠達(dá)成？針對(duì)上述問(wèn)題，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者數(shù)度致電發(fā)函聯(lián)系東風(fēng)標(biāo)致相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿未果。同時(shí)，記者向湖北質(zhì)監(jiān)局多次致電也未有回應(yīng)。
核心部件故障
根據(jù)上述陜西車(chē)友的描述，其是在2016年4月購(gòu)買(mǎi)的東風(fēng)標(biāo)致3008，目前行駛里程不足9000公里，主要的問(wèn)題就是發(fā)動(dòng)機(jī)故障。“每次都是同樣的原因：‘發(fā)動(dòng)機(jī)故障’，第一次去維修時(shí)說(shuō)是油不好，要換95號(hào)油；有一次是說(shuō)要換汽油濾芯，自費(fèi)一百多塊；后來(lái)還換了點(diǎn)火器，現(xiàn)在電腦檢測(cè)是點(diǎn)火不良，多個(gè)缸燃燒不良。已經(jīng)去維修了五六次，而我的車(chē)在2019年4月就到質(zhì)保期了。”
“按照三包規(guī)定針對(duì)同一問(wèn)題維修5次是可以退換的?！北本┦杏坡蓭熓聞?wù)所蔣蘇華律師告訴本報(bào)記者。但根據(jù)消費(fèi)者描述，4S店針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障的多次維修是換不同的部件，可能是4S店在排查問(wèn)題。“也可能是4S店的維修套路，每次換不同的零部件為了避免說(shuō)是同一問(wèn)題，這樣就無(wú)法套用三包的規(guī)則?！?蔣蘇華律師表示。
隨后記者通過(guò)上述陜西車(chē)友給到的聯(lián)系方式，聯(lián)系了延安4S店的工作人員，對(duì)方稱(chēng)：“只要在質(zhì)保期就能來(lái)維修，但是問(wèn)題要一點(diǎn)點(diǎn)排查，一時(shí)很難講清楚?！蓖瑫r(shí)記者聯(lián)系了東風(fēng)標(biāo)致車(chē)企方面，并將此消費(fèi)者的情況進(jìn)行了反饋。截至發(fā)稿，上述陜西車(chē)友告訴記者并未收到廠(chǎng)商方面的聯(lián)系反饋。
上述陜西車(chē)友的核心部件故障并不是個(gè)例，一位東莞購(gòu)車(chē)3年多的3008車(chē)主告訴記者：“近日去4S店做保養(yǎng)時(shí)，汽車(chē)在行駛中突然出現(xiàn)‘變速箱故障請(qǐng)維修’的提示，停車(chē)起步時(shí)從空擋換D擋時(shí)就像撞車(chē)了的震動(dòng)，頓挫嚴(yán)重。抵達(dá)4S店電腦檢車(chē)，結(jié)果顯示順序電磁閥故障。車(chē)子剛過(guò)保4個(gè)月，變速箱就出現(xiàn)如此重大故障，費(fèi)用要11400元！”
事實(shí)上，記者梳理車(chē)質(zhì)網(wǎng)的投訴數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，截止3月14日，東風(fēng)標(biāo)致單單在2018年的投訴已有420條，核心部件故障問(wèn)題涉及到不少東風(fēng)標(biāo)致車(chē)型。比如車(chē)質(zhì)網(wǎng)上投訴編號(hào)為260641的車(chē)主稱(chēng)其東風(fēng)標(biāo)致308S在質(zhì)保期內(nèi)前后出現(xiàn)過(guò)4次發(fā)動(dòng)機(jī)故障，多次維修問(wèn)題仍未解決。
并且記者在汽車(chē)召回網(wǎng)上注意到東風(fēng)標(biāo)致近一次的召回也是針對(duì)核心部件發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題，在2017年12月18日，神龍汽車(chē)宣布召回東風(fēng)標(biāo)致4008、東風(fēng)標(biāo)致5008，共計(jì)18032輛。這是2017年來(lái)東風(fēng)標(biāo)致最大規(guī)模的一次召回，召回原因是燃油管有被磨損的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重情況下可能導(dǎo)致燃油泄漏。
作為汽車(chē)核心部件出現(xiàn)了不少投訴，消費(fèi)者對(duì)東風(fēng)標(biāo)致品牌不免出現(xiàn)信心打折。而在2月初，東風(fēng)標(biāo)致因?yàn)椤皽p配不降價(jià)”再次讓品牌遭到了質(zhì)疑。比如標(biāo)致3008全系共進(jìn)行了7項(xiàng)減配。而標(biāo)致408的2018款，和此前的車(chē)型相比也出現(xiàn)了減配。彼時(shí)有專(zhuān)家就認(rèn)為“減配不降價(jià)”這種有損消費(fèi)者利益的做法很難得到認(rèn)可，而此時(shí)核心部件投訴的增長(zhǎng)似乎對(duì)東風(fēng)標(biāo)致來(lái)說(shuō)“雪上加霜”。
絕地反擊？
與歐洲市場(chǎng)的“呼風(fēng)喚雨”不同，作為法系車(chē)的東風(fēng)標(biāo)致在國(guó)內(nèi)“水土不服”的癥狀一直沒(méi)有得到緩解。事實(shí)上，自2016年開(kāi)始東風(fēng)標(biāo)致的日子就一直不太好過(guò)，其在2016全年銷(xiāo)量34.92萬(wàn)輛，相較2015年的40.61萬(wàn)輛同比下滑14％。根據(jù)公開(kāi)資料，在過(guò)去的2017年，東風(fēng)標(biāo)致全年銷(xiāo)量為246722輛，相比2016年同比下滑29.38%。除去4008和去年剛上市的5008外，其他車(chē)型都出現(xiàn)了不同程度的銷(xiāo)量下滑。
為了挽救銷(xiāo)量下滑的局面，東風(fēng)標(biāo)致做了諸多的調(diào)整。比如人事調(diào)整、產(chǎn)品細(xì)化、降本增效、總部搬遷等。在人事方面，2017年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致出現(xiàn)過(guò)兩次較大的調(diào)整，3月吳少革擔(dān)任東風(fēng)標(biāo)致副總經(jīng)理，9月東風(fēng)標(biāo)致總經(jīng)理李海港正式離職。
值得一提的是在產(chǎn)品方面，東風(fēng)標(biāo)致將2017年定位為“東風(fēng)標(biāo)致SUV年”，隨著東風(fēng)標(biāo)致5008的上市，東風(fēng)標(biāo)致旗下?lián)碛辛?008、3008、4008、5008四款SUV和308、408等轎車(chē)車(chē)型，形成了轎車(chē)和SUV布局完整的產(chǎn)品矩陣。但是四款SUV似乎并沒(méi)有得到較好的市場(chǎng)反饋，以被寄予提升東風(fēng)標(biāo)致整體銷(xiāo)量厚望的5008為例，2017年6月上市后，月均銷(xiāo)量在3000輛，最高銷(xiāo)量為2017年8月的4310輛。而在7座SUV中，其競(jìng)品凱迪亞的月均銷(xiāo)量在5000輛，而漢蘭達(dá)的月銷(xiāo)量則在8000輛?！皷|風(fēng)標(biāo)致的SUV車(chē)型推出慢了一拍，熱門(mén)的風(fēng)口被其他車(chē)企占了先機(jī)。而且中型的5008和緊湊型的4008價(jià)格重疊度太高，這會(huì)明顯影響到‘是否值得購(gòu)買(mǎi)’這個(gè)口碑?！卑鹱稍?xún)汽車(chē)研究部總監(jiān)聞文向記者直言，在國(guó)內(nèi)法系車(chē)品牌較為小眾，流行度不及日系和德美系。
不過(guò)經(jīng)過(guò)一系列的挽救措施，東風(fēng)標(biāo)致在2017年下半年連續(xù)6個(gè)月交付輛出現(xiàn)環(huán)比增長(zhǎng)。但2018年1月，東風(fēng)標(biāo)致品牌總部的“搬遷風(fēng)波”又引來(lái)了業(yè)內(nèi)關(guān)注，對(duì)于神龍公司而言搬遷的目的是為了提升公司營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的溝通和決策效率，并且能夠降低運(yùn)營(yíng)成本。但員工似乎并不買(mǎi)賬，離職者不在少數(shù)。“此次品牌搬遷人員流動(dòng)非常大，這個(gè)影響也是負(fù)面的?！甭勎奶寡?。
不過(guò)東風(fēng)標(biāo)致的反擊之戰(zhàn)在2018年將繼續(xù)進(jìn)行，1月東風(fēng)標(biāo)致推出新款2008，根據(jù)公開(kāi)資料2008在1月銷(xiāo)量?jī)H為765輛，似乎新款上市對(duì)銷(xiāo)量助益并不大，據(jù)了解東風(fēng)標(biāo)致今年還會(huì)繼續(xù)推出兩款新車(chē)來(lái)提升銷(xiāo)量。此外東風(fēng)標(biāo)致在經(jīng)銷(xiāo)商年會(huì)上宣布2018年將挑戰(zhàn)306500輛的銷(xiāo)量目標(biāo)，這就意味著2018年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致的銷(xiāo)量至少要實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)23.8%，東風(fēng)標(biāo)致面臨的挑戰(zhàn)不言而喻
今年被東風(fēng)標(biāo)致定為“口碑激活年”，東風(fēng)標(biāo)致方面表示將從品牌、產(chǎn)品、終端三個(gè)層面實(shí)現(xiàn)全面激活，在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的同時(shí)，保障經(jīng)銷(xiāo)商利益，助力東風(fēng)標(biāo)致品牌早日重回賽道。但對(duì)于東風(fēng)標(biāo)致而言，眼下處理好消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問(wèn)題似乎才是激活口碑的關(guān)鍵。
