僅僅在二十幾年前，中國還在對充滿銅臭味的金錢交易嗤之以鼻，而如今，我們已經(jīng)開始?xì)J佩起那些西方國家高度發(fā)達(dá)的商業(yè)體系了。他們有這樣一種能力——挖掘社會生活中的任何一個領(lǐng)域并建立起一套商業(yè)運作的體系，然后將該體系拓展、壯大，從中得到巨額利潤。
J.D. Power and Associates就是很典型的一例。這是一家成立于1968年的用戶滿意度調(diào)研公司，最初他們所做的事情只是了解汽車行業(yè)用戶的需求，對各汽車品牌的用戶滿意度進(jìn)行測評。30多年過去了，如今，J.D.Power已經(jīng)成為了質(zhì)量的代名詞，并深入到各個領(lǐng)域的客戶滿意度的調(diào)研。
2004年，別克是J.D. Power售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)中的榜首，這的確是別克多年來致力于自己服務(wù)品牌建設(shè)的一個有力見證。但這只是一個結(jié)果，我們相信這個結(jié)果是因為J.D.Power的權(quán)威性，但有時我們可能會過分地依賴權(quán)威而放棄了自己的判斷。權(quán)威的結(jié)果并不代表著一個透徹的過程。別克的售后服務(wù)情況到底是怎樣的一個狀況，它到底憑什么讓它的用戶如此認(rèn)可，本期《凱越車主說服務(wù)》將給您一個判斷的空間，讓我們的車主自己來得出一個評判的結(jié)果。
本期的車主說服務(wù)仍然延續(xù)了上一期的風(fēng)格，對50多名凱越車主進(jìn)行了調(diào)查采訪。這些車主分布在我國的各大城市之中，大部分車主的購車時間都在半年以上，應(yīng)該說他們對別克品牌的售后服務(wù)情況有著最為切身的體驗。
別克這個品牌有著悠久的歷史，但它進(jìn)入中國的時間并不算長，標(biāo)志性事件當(dāng)屬1998年12月17日首輛別克新世紀(jì)轎車的下線。然而它的發(fā)展速度是驚人的，在短短的6年間，別克在全國的售后服務(wù)中心已經(jīng)達(dá)到了250家，并于2002年11月創(chuàng)立了國內(nèi)第一個汽車服務(wù)品牌——別克關(guān)懷(Builk Care)。
難發(fā)現(xiàn)有其他的商品能像汽車這樣具有如此巨大的品牌凝聚力。雖然記者接觸到的都是一個個開著凱越的個體，但是，當(dāng)越來越多的凱越車主進(jìn)入到這個調(diào)查中后，記者發(fā)覺，其實是在跟一個團(tuán)體打交道。這個團(tuán)體有著相同的品位、相同的對車的看法，最終構(gòu)成了相同的選擇。應(yīng)該說，他們的收入來源都比較穩(wěn)定，對生活都有著很高的要求，大都是各行各業(yè)的小有成就者。對凱越，他們延續(xù)了對生活的態(tài)度，苛求凱越的完美，但是最終流露出的是對它的喜愛。
別克的售后服務(wù)工作應(yīng)該說是凱越車的一部分，是這個品牌的一個延續(xù)。在調(diào)查中，大多數(shù)車主都是對別克的特約服務(wù)店充滿信任的。這是對別克品牌的客戶忠誠度的一個肯定。
項 目 平均得分
服務(wù)態(tài)度 8.9分
接待和客戶休息環(huán)境 9.2分
維修效率 8.0分
零部件價格和收費合理性 7.6分
★服務(wù)態(tài)度
大部分車主對于別克的服務(wù)態(tài)度還是相當(dāng)滿意的，在調(diào)查中都給出了較高的分?jǐn)?shù)。車主在評價中，主要肯定了別克的工作人員對于車輛維修保養(yǎng)問題的講解以及對用車方面的建議。這是別克的長處，值得推廣和學(xué)習(xí)。服務(wù)態(tài)度雖然是特約服務(wù)店的“表面功夫”，但是卻可以從中看出很多問題。首先，它可以反映出一個品牌下員工的素質(zhì)和敬業(yè)程度，同時，也可以看出員工對他所在的崗位以及報酬的滿意度，而最終反映出來的則是該企業(yè)的整體形象。因此，大部分車主往往憑借特約服務(wù)店員工的態(tài)度來對其進(jìn)行“終極審判”。在采訪中記者接觸到這樣一位車主，他最初選擇的服務(wù)店雖然維修效率和質(zhì)量都讓他很滿意，但是由于店中的接待人員不夠耐心，在詢問某些技術(shù)問題時甚至需要他去和接待人員“套近乎”，最后終于“改換門庭”。也許造成這樣的問題并不是我們的服務(wù)人員態(tài)度冷淡，而是在對待好奇的車主時缺乏足夠的耐心以及專業(yè)知識。一個以服務(wù)為命脈的行業(yè)，對顧客的服務(wù)意識是它的立足之本，在這一點上我們的售后服務(wù)部門理應(yīng)有這樣的共識。
★接待環(huán)境
接待環(huán)境恐怕是最能反映一個企業(yè)經(jīng)濟(jì)實力的因素了，這非同小可的門面之事當(dāng)然是財大氣粗的上海通用狠下功夫的地方。大部分特約服務(wù)店的休息室都提供免費的茶水，雜志，并且可以通過監(jiān)視器或透明玻璃窗直接看到維修車間內(nèi)的情況。在競爭比較激烈的大中城市中，等待中的車主甚至可以享受到免費上網(wǎng)、午餐和一些娛樂項目的服務(wù)，在這方面，別克幾乎得到了所有的車主的認(rèn)可。
風(fēng)東漸，帶動了中國的商業(yè)化。
僅僅在二十幾年前，中國還在對充滿銅臭味的金錢交易嗤之以鼻，而如今，我們已經(jīng)開始?xì)J佩起那些西方國家高度發(fā)達(dá)的商業(yè)體系了。他們有這樣一種能力——挖掘社會生活中的任何一個領(lǐng)域并建立起一套商業(yè)運作的體系，然后將該體系拓展、壯大，從中得到巨額利潤。J.D. Power and Associates就是很典型的一例。這是一家成立于1968年的用戶滿意度調(diào)研公司，最初他們所做的事情只是了解汽車行業(yè)用戶的需求，對各汽車品牌的用戶滿意度進(jìn)行測評。30多年過去了，如今，J.D.Power已經(jīng)成為了質(zhì)量的代名詞，并深入到各個領(lǐng)域的客戶滿意度的調(diào)研。
2004年，別克是J.D. Power售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)中的榜首，這的確是別克多年來致力于自己服務(wù)品牌建設(shè)的一個有力見證。但這只是一個結(jié)果，我們相信這個結(jié)果是因為J.D.Power的權(quán)威性，但有時我們可能會過分地依賴權(quán)威而放棄了自己的判斷。權(quán)威的結(jié)果并不代表著一個透徹的過程。別克的售后服務(wù)情況到底是怎樣的一個狀況，它到底憑什么讓它的用戶如此認(rèn)可，本期《凱越車主說服務(wù)》將給您一個判斷的空間，讓我們的車主自己來得出一個評判的結(jié)果。
本期的車主說服務(wù)仍然延續(xù)了上一期的風(fēng)格，對50多名凱越車主進(jìn)行了調(diào)查采訪。這些車主分布在我國的各大城市之中，大部分車主的購車時間都在半年以上，應(yīng)該說他們對別克品牌的售后服務(wù)情況有著最為切身的體驗。
別克這個品牌有著悠久的歷史，但它進(jìn)入中國的時間并不算長，標(biāo)志性事件當(dāng)屬1998年12月17日首輛別克新世紀(jì)轎車的下線。然而它的發(fā)展速度是驚人的，在短短的6年間，別克在全國的售后服務(wù)中心已經(jīng)達(dá)到了250家，并于2002年11月創(chuàng)立了國內(nèi)第一個汽車服務(wù)品牌——別克關(guān)懷(Builk Care)。
