中國(guó)汽車(chē)行業(yè)在快速成長(zhǎng)的同時(shí)，也面臨著顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度亟須強(qiáng)化的考驗(yàn)。與其他產(chǎn)品相比，汽車(chē)作為大宗耐用消費(fèi)品，工藝復(fù)雜，零配件多，使用周期長(zhǎng)，售后服務(wù)較家電或IT產(chǎn)品更為復(fù)雜?！?
正是因?yàn)樵S多廠(chǎng)家都看中了前期較大的利潤(rùn)空間，覺(jué)得在售后方面的投入很難產(chǎn)生效益，故而常常被看做是雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜。由此部分廠(chǎng)家降低服務(wù)質(zhì)量或提高服務(wù)價(jià)格，來(lái)彌補(bǔ)服務(wù)所進(jìn)行的投入。對(duì)此，我們不能不說(shuō)這是一種短期行為。
也有一些深諳品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要義，在于服務(wù)大手筆的投入。福田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理李峰曾說(shuō)過(guò)，福田之所以成為行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快、成長(zhǎng)最好的企業(yè)之一，很大程度上得益于福田在服務(wù)上的巨額投入。
筆者從哈爾濱一位輕騎用戶(hù)那里聽(tīng)到了這樣一樣事，這位用戶(hù)在去年12月自己的車(chē)壞在了半路上。在打了一輪求助電話(huà)得不到回復(fù)的情況下，他想著給福田汽車(chē)哈爾濱辦事處打電話(huà)碰碰運(yùn)氣，沒(méi)想到福田汽車(chē)服務(wù)站的人員立即采取救援措施，派人前往30公里外的現(xiàn)場(chǎng)。工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，才發(fā)現(xiàn)用戶(hù)為并非福田的用戶(hù)。望著事主殷切的眼光，福田的工作人員臨時(shí)決定，同樣為該用戶(hù)提供維修服務(wù)。
目前福田已建成中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，福田汽車(chē)呼叫中心現(xiàn)擁有50個(gè)坐席、近100人的專(zhuān)業(yè)呼叫隊(duì)伍，客戶(hù)呼叫服務(wù)中心及全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供全天候24小時(shí)的救援服務(wù)。
人大商學(xué)院中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)研究中心副主任劉彥平指出，高的顧客滿(mǎn)意度使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利的能力，在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)，也使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化。汽車(chē)業(yè)正在從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)型為買(mǎi)方市場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的推行將有助于中國(guó)自有汽車(chē)品牌的成長(zhǎng)。
