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汽車4S店售后服務流程怎么寫?
從客戶到店一直到交車,修后關懷的詳細流程,包括車間派車,維修,質(zhì)檢的流程
問
提問者:網(wǎng)友
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2017-08-26
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4S服務流程的六個環(huán)節(jié) 維修預約 1.維修預約的分類 維修預約可以分為主動預約和被動預約?! ≈鲃宇A約 主動預約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識,他不知道什么時候應該做保養(yǎng),更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案,打電話給客戶,了解他的車的運行狀況,為車主制定一套保養(yǎng)計劃;然后在應該保養(yǎng)的時候提前通知他,即進行預約;同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排,這就是主動預約客戶?! ”粍宇A約 被動預約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障;或者他自己看車主手冊,覺得應該到保養(yǎng)時間了,這時候他為了節(jié)省時間,不想排隊,就會打電話預約一個時間,以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位,使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。 【案例】 客戶來預約的時候,時間安排非常重要。 一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘,由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘,那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢?9∶15;第三個?9∶30;第四個客戶安排在9∶45?不對,第四個必須安排在10點鐘。為什么呢?必須留有15分鐘的應急時間,因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘,相應的第二個客戶也要推遲5分鐘,同樣第三個也被推遲5分鐘,但是第四個卻不受影響,這就能夠很好地解決時間瓶頸,特別是在早晨的時候。有研究表明,人們排隊最大的耐心是8分鐘,超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘,這些人也不會有意見,第四個沒有受到影響?! ≡诎才诺倪@15分鐘時間里面,最好能夠節(jié)省20%的時間,即節(jié)省3分鐘。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話,兩個就有6分鐘的空檔,加上15分鐘的空檔,你可以預留給緊急事件,應付那些沒有預約的客戶。如果是保養(yǎng),工作相對簡單,可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶;對于那些問題比較大的客戶,可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起,如果真正建立預約系統(tǒng)的話,最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。 2.維修預約的準備 預約之后,在預約時間到來以前,維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作,要把客戶檔案調(diào)出來,包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌,上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼,在第二天上班前擺在顯眼之處,這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字,這時候你就寫一個姓,“某先生”、“某女士”,或者只寫車牌號碼?! 〈送猓氵€應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候,還要打個電話問他是否能趕到?如果他說有事不能來的話,就應與他商量安排另外一個時間,這些都是在接待以前要做的準備工作。 3.維修預約對客戶的好處 預約對客戶有什么好處呢? 能夠減少客戶等待的時間 如果客戶進行了預約,他一來就能夠得到接待,不用排隊,因此給客戶提供了便利。 為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間,使客戶能夠獲得比較好的維修建議,并且能夠完成車輛的預檢?! 【S修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系 現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈,維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。 4.維修預約對企業(yè)的好處 維修預約對維修企業(yè)又有什么好處呢? 有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量,才不會導致早晨工作過于忙碌,而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn);或者避免星期一到星期四非常忙碌,而星期五、星期六沒活干的情況?! ≠Y源得以充分利用,而不被閑置 如果早晨大家很忙,但是到了下午卻沒什么事干,很多人都閑置,或者說周末沒活干,這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題?! 〗榆囍茊巍 ?.接車制單的工作內(nèi)容 客戶來了以后,維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺,與客戶一起預檢。預檢的時候,維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單?! ?#198; 首先查看前擋玻璃下面的
車架號
,一共17位代碼,檢查是否正確。有時候,車架號可能會被其他東西遮住,但是你可以從客戶檔案得到相應的信息,或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號?! ?#198; 檢查完車架號以后,還要繼續(xù)檢查擋風玻璃、車頂、輪胎,看有沒有損壞;接著打開車門,坐進去,記錄里程數(shù)、油量表等等,還要看看內(nèi)飾件、收音機、安全帶是否損壞;然后關上前門,彈起發(fā)動機蓋,繼續(xù)檢查車身、車頂;打開后門,查看里面的座位;接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞;然后再到車的另外一邊,檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來?! ?#198; 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等,最后應把發(fā)動機蓋打開?! 景咐俊 ☆伾芾怼 「魑欢际怯薪?jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員,請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色? 在這里告訴大家,現(xiàn)代的管理已經(jīng)進入了顏色管理的時代,凡是標有黃色的代表操作者,就是司機有責任檢查的設備或者裝置,比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色,而你不是維修人員,不要去動它,比如水箱蓋上面標有紅色,如果你貿(mào)然打開的話,里面的開水就會噴出來,一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件,這個你可以檢查,但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋,上面標有黑色,請你不要打開,因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的,打開剎車油壺后可能會失去剎車效用,容易發(fā)生事故,所以建議你不要打開,特別是在高速路上行駛的情況下,在剎車的時候,這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。 大家回憶一下,自動
變速箱
油是什么顏色?一般有兩種,一種標有紅色;另外一種則標有黃色?,F(xiàn)在的車大部分是黃色的,這表明是可以檢查的,如果是紅色的,建議不要擅自檢查?! ∵@就是顏色管理,當我們看見這些顏色時,馬上就會產(chǎn)生某種反應,知道應該做什么,不應該做什么。就好像我們開車的時候,看見紅燈一亮,就不自覺地把腳放在剎車踏板上,看見綠燈一亮,就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處?! ?#198; 繞車檢查以后,你必須注意什么呢?如果客戶是做首保的,則需要把車頂起來,簡易檢查一下車底的情況。 通常情況下客戶不是做首保,如果客戶沒有其他反應,你就開始填寫客戶維修委托書,然后需要客戶簽名,表示對項目的確認?! τ诜战?jīng)理來說,重要的不是怎么去操作,重要的是意識到接車制單對客戶的好處,在服務經(jīng)理做預檢時,應詢問客戶故障現(xiàn)象,然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來?! ?.對客戶的好處 Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解; Æ 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況,并決定是否予以認可; Æ 減少額外工作需要獲得客戶認可時,與客戶打電話的次數(shù)?! ∫驗榉杖藛T預檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機漏油的話,需要把車頂起來預檢,這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況,有問題需要及時告訴客戶,因為客戶看不見車底的情況?! ∵@時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)?! ?.對企業(yè)的好處 Æ 增加每個維修單的銷售工時數(shù); Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù); Æ 增加利潤?! 【S修作業(yè) 1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式 維修作業(yè)有兩種方法: 傳統(tǒng)的方式 維修接待員接了一個客戶,然后填寫了維修單,即委托書,最后傳給車間的調(diào)度去分派工作?! F隊的方式 團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工,他可以直接分配工作。當他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時,應及時通知客戶,就維修服務和價格征得客戶的同意后,才能夠開展這項工作?! ?.對客戶的好處 Æ 工作安排得當,可以縮短客戶車輛的停用時間; Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車?! ?.對企業(yè)的好處 Æ 安排得當,可以改進企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率; Æ 可以提高企業(yè)資源的利用率?! ≠|(zhì)量檢查 1.質(zhì)量檢查 修完車以后,你需要把車交給試車員去試車。試車回來,如果沒有其他的問題了,就需要洗車,洗車后維修接待員進行最后一次檢查,看看維修單上面的項目是否都完成了,再檢查車洗干凈了沒有,然后準備交車;如果試車情況不佳的話,就可能要組織另外一次維修、搶救,而且必須及時通知客戶延遲交車?! ?.對客戶的好處 Æ 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證; Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率?! ?.對企業(yè)的好處 Æ 減少返工的維修量; Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。 交流交車 1.交流交車 這時候,你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了,如果沒有其他問題了,就可以開結算單了,然后通知客戶取車?! 】蛻魜砹艘院?,維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作,還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問,也必須進行解釋?! 【S修接待員還必須利用這個機會,向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等?! ?.對客戶的好處 Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成,并且得到詳細的解釋; Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答?! ?.對企業(yè)的好處 Æ 提高你的專業(yè)化形象; Æ 提高客戶滿意度; Æ 可以與客戶產(chǎn)生新的預約?! ≡诮卉嚨臅r候,告訴客戶下一次應該再做什么維修,應該做什么樣的保養(yǎng),這時候相當于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸,最好都能夠產(chǎn)生新的預約?! 「櫥卦L 1.跟蹤回訪 在修完車以后的2~5天內(nèi),應打電話跟蹤回訪客戶,了解客戶是否滿意。這里需要注意一點,不能叫維修接待員去跟蹤回訪,因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪,比如維修接待員的助手?! 景咐俊 ∮行┤苏J為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問:“你換了一個水泵,現(xiàn)在還漏水嗎?現(xiàn)在還響嗎?”這樣詢問合適嗎? 假如是一名有經(jīng)驗的技術員打電話回訪,這樣詢問沒有問題;假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪,這樣詢問就有可能出問題??蛻粽f:“好像還有點漏水,下面有一攤水?!比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映,說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話,他就會問客戶:“那個水是什么顏色的?”如果水是透明的,他會對客戶說,“那是正常的,那是空調(diào)水。”如果是綠色的或者藍色的,說明防凍液可能漏水?! ∷匀绻愦螂娫捜セ卦L,可以這樣問他:“王先生,您那一天修過車以后,現(xiàn)在車的總體情況怎么樣?引擎修完以后還有什么問題嗎?”如果還有問題,他就會告訴你,如果沒問題他就會說:“大體的情況都是好的?!边@就是跟蹤回訪?! ?.對客戶的好處 Æ 使客戶感到被關注和關心; Æ 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見; Æ 如不滿意,維修中心將采取補救措施。 3.對企業(yè)的好處 Æ 提高企業(yè)形象; Æ 提高客戶滿意度與忠誠度; Æ 可以與客戶產(chǎn)生新的預約。 【本講小結】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式,從服務流程開始,講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務的6個環(huán)節(jié),特別指出了每一個環(huán)節(jié)應該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。
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