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汽車(chē)4S店的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

我想從事汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在在二類(lèi)維修場(chǎng)擔(dān)任維修接待，想了解4S店的發(fā)展趨勢(shì)，借鑒經(jīng)驗(yàn)！希望專(zhuān)業(yè)人士能提供店資料！新手剛來(lái)，就20分,送出10分表示誠(chéng)意。: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2017-03-11

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進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著汽車(chē)工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)除傳統(tǒng)的汽車(chē)貿(mào)易市場(chǎng)外，出現(xiàn)了：超市式大賣(mài)場(chǎng)、汽車(chē)一條街、特許經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)賣(mài)店等多種形式。目前國(guó)內(nèi)各大汽車(chē)廠商均在全國(guó)各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷(xiāo)商（或?qū)Ｙu(mài)店）。各廠商均對(duì)獲受權(quán)的特許經(jīng)銷(xiāo)商（或?qū)Ｙu(mài)店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開(kāi)業(yè)時(shí)間等提出要求。眼下，隨著新車(chē)型的出臺(tái)，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長(zhǎng)。 1．4S店的含義所謂4S是指：整車(chē)銷(xiāo)售（sale），備件供銷(xiāo)（sparepart）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。又將這四項(xiàng)功能集于一體（簡(jiǎn)稱(chēng)為四位一體）的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)。 2．“四位一體”與4S店概念的形成國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾個(gè)汽車(chē)廠商在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國(guó)外汽車(chē)廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷(xiāo)售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車(chē)的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶(hù)是“主人”，廠方、銷(xiāo)售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來(lái)實(shí)施了“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”，提出“賣(mài)品更賣(mài)服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶(hù)”。要求力爭(zhēng)做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹(shù)立良好的品牌，除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天，“用戶(hù)至上”將被提到更為重要的位置上來(lái)。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷(xiāo)售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶(hù)，全面服務(wù)好用戶(hù)，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢(shì)在于：廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ)，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專(zhuān)業(yè)化管理極為有利。 3．當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車(chē)展示與銷(xiāo)售區(qū)、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷(xiāo)售區(qū)、用戶(hù)休息區(qū)（有的還專(zhuān)設(shè)兒童樂(lè)園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。 —展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車(chē)間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶(hù)可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買(mǎi)配件、付款，從而縮短了工作流程。 —維修車(chē)間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。 —采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。 —電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。有人形容4S店：“把鑰匙交給我們，然后就可坐在裝璜精美的休息室里喝著咖啡、聽(tīng)著音樂(lè)，等著把車(chē)修好”可能還不算夸張吧。 4．4S店建設(shè)與實(shí)施中存在的問(wèn)題探討 —不分經(jīng)銷(xiāo)的汽車(chē)品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回收，過(guò)份追求毫華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場(chǎng)規(guī)律，其結(jié)果是除了社會(huì)資源的大量浪費(fèi)外，對(duì)自身的生存和發(fā)展將背上沉重的包袱。值得一提的是普通國(guó)產(chǎn)轎車(chē)?yán)麧?rùn)由上萬(wàn)元向數(shù)百元轉(zhuǎn)移的情況下，不少4S店的投資商已直接面臨著生存危機(jī)。 —營(yíng)銷(xiāo)觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)深化的全員化還需要一定時(shí)日，類(lèi)似問(wèn)題還沒(méi)有提升到與汽車(chē)技術(shù)相對(duì)等的地位。 —軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏技術(shù)知識(shí)；維修服務(wù)隊(duì)伍對(duì)新技術(shù)、新裝備的認(rèn)知度匱乏。] —電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用于信息管理的深度與廣度上尚有差距。 5．加強(qiáng)軟件建設(shè)，使4S店發(fā)揮更大的優(yōu)勢(shì) —政策導(dǎo)向與規(guī)范4S店的投資規(guī)模，新建4S店應(yīng)切實(shí)對(duì)投入反復(fù)論證回收期；要應(yīng)用價(jià)值分析的原理，設(shè)定有效功能和與之相適應(yīng)的投資成本；銷(xiāo)售模式要符合國(guó)情、省情、市情，因人、企業(yè)、事、地而宜，也就是對(duì)于成熟品牌專(zhuān)賣(mài)店是個(gè)好選擇，對(duì)剛起步、知名度不高、大眾化小規(guī)模的產(chǎn)品，則不應(yīng)盲目投入巨資建品牌專(zhuān)賣(mài)或豪華型4S店。在具體模式上應(yīng)以廠商、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者各方利益為導(dǎo)向（利益的均衡性），不應(yīng)排斥多樣性，多樣化在某種程度上可規(guī)避單一銷(xiāo)售模式的風(fēng)險(xiǎn)：4S店本身可以按品牌檔次建立不同層次的4S店，就像賓館從1星~5星級(jí)一樣；發(fā)展 “汽車(chē)街區(qū)式大賣(mài)場(chǎng)”、“汽車(chē)超市”及培育“中心大賣(mài)場(chǎng)+社區(qū)服務(wù)連鎖營(yíng)銷(xiāo)”及“網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)”。不論何種模式，要提高自身的品牌優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)銷(xiāo)售、配件、售后服務(wù)及信息反饋的4S內(nèi)容都是必須遵循的。 —培養(yǎng)人才的迫切性：當(dāng)前急需培養(yǎng)一批既懂技術(shù)又懂營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)與高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人員；急需充實(shí)一支既懂汽車(chē)基本原理，又懂汽車(chē)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)，適應(yīng)機(jī)電一體化的售后服務(wù)維修隊(duì)伍。4S店除應(yīng)經(jīng)受廠商舉辦的各系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)外，自身也應(yīng)設(shè)立有關(guān)培訓(xùn)中心，對(duì)各類(lèi)人員定期進(jìn)行服務(wù)理念、管理、技術(shù)與文化知識(shí)的經(jīng)常教育。 —全員服務(wù)意識(shí)的提升：國(guó)外4S店的投資規(guī)模也不大，硬件設(shè)施的檔次也并不很高，但售前與售后服務(wù)，尤其是細(xì)致入微的維修服務(wù)水平卻是第一流的。要切實(shí)遵循各廠家的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，以用戶(hù)為中心，開(kāi)展汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)的研究，樹(shù)立“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的基本思想，鞏固重要和重點(diǎn)用戶(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶(hù)。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內(nèi)涵，營(yíng)銷(xiāo)本身也是一種品牌。只有將整個(gè)汽車(chē)的品牌與營(yíng)銷(xiāo)的品牌有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到品牌營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識(shí)。這些工作都必需全員參與，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、配件、維修及其經(jīng)理人員，都是息息相關(guān)的，各方面投入不同的支持，才能構(gòu)建完整的服務(wù)體系。 —汽車(chē)診斷與維修保養(yǎng)技術(shù)的現(xiàn)代化：像關(guān)注轎車(chē)價(jià)格一樣，汽車(chē)維修費(fèi)用的高低，也同樣會(huì)受到人們的關(guān)注。若要降低維修費(fèi)用必須提高效率、縮短維修周期、降低維修成本。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)除需要維修人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平外，必須借助專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化的汽車(chē)診斷、檢測(cè)與維修設(shè)備和儀具，才能快速簡(jiǎn)捷地診斷出故障并加以解決。有些廠商已建立“汽車(chē)遠(yuǎn)程故障診斷技術(shù)服務(wù)”，對(duì)所屬網(wǎng)點(diǎn)可進(jìn)行快速處理復(fù)雜疑難技術(shù)問(wèn)題。 —充分發(fā)揮電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息交流的互動(dòng)功能和管理功能，重點(diǎn)應(yīng)建立或整頓如下系統(tǒng)： △保用結(jié)算與客戶(hù)故障反饋； △汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理； △客戶(hù)呼叫中心； △整車(chē)可追溯查詢(xún)系統(tǒng)； △備件售后服技術(shù)資料使用查詢(xún)管理系統(tǒng)及存儲(chǔ)ABC重點(diǎn)管理； △用戶(hù)跟蹤服務(wù)及車(chē)輛檔案: 回答者：網(wǎng)友

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